Reklamationen können Kundenbindung erhöhen
Beschwerden sind Hinweise darauf, daß etwas im Unternehmen nicht so klappt, wie es sich der Kunde vorstellt. Steffen W. Hillebrecht, Gröbenzell, schreibt dazu im Marketing Journal 1/98, S. 44 ff., daß das Unternehmen durch Reklamationen wichtige Informationen darüber erhält, wo es etwas zu verbessern gilt. Dafür sollte man dem Kunden dankbar sein.
Allerdings, so Hillebrecht, führt ein entsprechend aufgebautes und gut funktionierendes Beschwerdemanagement in deutschen Unternehmen immer noch ein Schneewittchendasein, sei es aus psychologischen, wirtschaftlichen, organisatorischen oder anderen Gründen.
Die Beschwerden sollten aber nicht isoliert betrachet werden, auch Anregungen und Lob sollten immer berücksichtigt werden. Es sichert vor allem im Vorfeld die Beziehungen zum Kunden.
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